Una buena oferta no garantizará la compra. ¿Qué necesitas conocer de tu cliente?
Cuando una persona es responsable de adquirir bienes y servicios para su empresa, tiene una misión muy clara, optimizar los recursos, es decir comprar productos de excelente calidad, que sean entregados en el menor tiempo, con precios muy bajos, y además lograr los mayores plazos de pago o descuentos financieros. Si nos detenemos a observar el comportamiento de nuestros clientes encontramos rasgos muy semejantes que definen en un principio un perfil muy racional.
En la mente de los compradores existe un proceso básico, el cual consiste en:
- Conocimiento y exploración de marcas: Es la etapa inicial donde las marcas deben hacerse conocer del cliente, se envían portafolios y en el mejor de los casos, se logra conseguir una cita para presentar la marca y enseñar de una forma más específica los productos y servicios que se pueden ofrecer.
- Consideración de compra: El cliente piensa en comprar, tiene una necesidad puntual y evalúa todos los posibles proveedores, comienza la guerra de marcas.
- Conversión: Después de revisar muy cuidadosamente las variables de calidad, precio, tiempos, y la individuales de cada persona, el cliente toma la decisión, y escoge la empresa que cumpla en un mayor porcentaje con las necesidades. Seguramente en esta etapa las marcas más opcionadas tendrán varias interacciones con el cliente que siempre estará buscando mejorar la oferta inicial, aunque sea buena, en su ego esta lograr que sea mejor.
- Afinidad con la marca: Es un momento muy importante, porque dependiendo como haya sido la experiencia de compra para el cliente, él volverá a comprar o no.
- Recomendación de la marca: Si se logró superar las expectativas del cliente, considerará en recomendar la marca a otras empresas.
Es un proceso bastante largo, y una buena oferta no garantizará la compra, el objetivo de los Vendedores Profesionales es evitarle este proceso al cliente y lograr que la decisión no sea tan racional sino más emocional.
Si hemos construido una relación sólida con el cliente, nos hemos preocupado por conocerlo y somos su amigo, él no iniciará nuevamente el proceso, aunque sea obligación hacerlo periódicamente para encontrar una mejor oferta, sino que pensará inmediatamente en nosotros.
Adicional podemos convertirnos en sus consejeros e influir en la compra de otros productos o servicios diferentes a los que nosotros vendemos, simplemente porque confían y valoran nuestro criterio.
Juan David Vásquez
Administrador de empresas, magíster en mercadeo, experto en ventas B2B.
